طراحی سیستم جامع سنجش رضایت مشتریان

فهرستمطالب

 

مقدمه .................. ٠

بیان مسئله ............. ٠

اهمیت مسئله ........... ١

چارچوب نظري تحقیق .. ١

سابقه تحقیق ........... ٢

اهداف تحقی ق ........... ٢

هدف اصل ی ............. ٢

اهداف فرع ی ............ ٢

فرضیه هاي تحقیق ..... ٣

فرضیه هاي اصل ی ....... ٣

فرضیه هاي فرعی ...... ٣

روش تحقیق............ ٣

قلمروي تحقیق ......... ٣

جامعه آمار ي ............ ٤

روش نمونه گیر ي ....... ٤

ابزار جمع آوري اطلاعات  ٤

تعاریف واژه ها و اصطلاحات .........٥

ادبیات تحقیق ........... ٩

مقدمه .................. ٩

بخش خدما ت ........... ٩

تعریف خدمات .......... ٩

ماهیت بخش خدما ت .. ١٠

صنایع خدماتی ........ ١٣

ایجاد رضایت و نارضایتی ..........١٦

واکنش هیجانی ....... ١٧

مصرف / کاربري محصول .........١٧

اسناد عل ت ............ ١٧

مدل عدم تأیید انتظار 1

نظریه برابري و رضایت مشتري ....١٩

نظریه اسناد 1 و رضایت مشتر ي: ....١٩

عاطفه و رضایت / عدم رضایت.....٢٠

سنجش رضایت مشتري:...........٢١

کیفیت خدمات: ....... ٢١

موانع دستیابی به بهبودهاي کیفیت خدمات : ..................................... ٢١

مشخه هاي کیفیت خدمات ........٢٢

مدلهاي مفهومی کیفیت خدما ت ....٢٤

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت 1

خدمت درك شده ..... ٢٧

نیازهاي شخصی ...... ٢٧

مدل بهبود کیفیت خدمت سازمانی 1

مدل طیف تبادل کیفیت خدمت و موضع هاي پیشنهادي 1

مدل سیاحت خدمت 1

مدل چهارچوب عملیات پردازش مشتري 1

مدل رفتاري کیفیت خدمت 1

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفی ت .٣٩

شکاف مشتري: تفاوت میان ادراکات و انتظارات مشتري ......................... ٣٩

خدمت مورد انتظا ر .......................... .. 39

انتظارات و ادراکات مشتري از خدمت ........................................... ٤٢

انتظارات مشتري از خدم ت .........٤٢

ادراکات مشتري از خدمت..........٤٦

مقیاس سروکوال : ..... ٤٩

کلیات صنعت بیمه و فعالیت هاي بیمه اي ...................................... ٥٣

تاریخچه بیمه در جها ن  ٥٣

بیمه در جهان امروز ... ٥٤

تاریخچه بیمه در ایران  ٥٥

جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران ................................. ٥٦

فعالیت هاي شرکت سهامی بیمه آسیا........................................... ٥٦

کیفیت خدمات بیمه ا ي  ٥٧

جمع آوري داده ها .... ٥٩

مقدمه ................ ٥٩

طرح تحقیق .......... ٥٩

جامعه و نمونه آماري .. ٦١

جامعه آمار ي .......... ٦١

نمونه آماري .......... ٦١

ابزار سنجش .......... ٦٢

پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه ....٦٣

روایی پرسشنامه ..... ٦٤

روش تحلیل داده ه ا ... ٦٥

مقدمه ................ ٦٩

توصیف داده ها ....... ٦٩

توصیف داده هاي جمعیت شناختی .٦٩

توصیف داده هاي مولفه ها ........٧٥

آزمون هاي استنباطی . ٧٦

٧ (K-S) آزمون کولموگروف – اسمیرنوف

آزمون مقایسه زوجی .. ٧٧

آزمون تحلیل واریانس فریدمن .....٨٢

آزمون تحلیل واریانس تک عاملی ..٨٤

عوامل کلیدي موفقیت شرکت سهامی بیمه آسیا در سنجش رضایت مشتریان...... ٨٧

نتیجه گیري .......... ٩٦

مدیریت انتظارات مشتریان .........٩

 

تعداد صفحات: 127 صفحه